盐城市机动车辆保险理赔

标准化体系建设方案

近年来，随着车险业务发展迅速，对于行业的管理也提出了更高的要求。2011年中国保监会着力开展综合治理车险理赔难工作，对行业提升车险理赔服务质量提出了具体要求。近期召开的全省产险公司总经理高峰会对此项工作进行了部署，市保险行业协会将按照会议精神，逐步稳进推动此项工作。

（一）车险物损案件理赔标准化体系建设

车损零配件工时管理一直是行业车险经营的重点和难点，车辆维修企业在配件、工时上漫天要价，能修的非要换，更换配件时以次充好，严重影响消费者利益，同时造成行业理赔成本居高不下。考虑到此项工作涉及面广，相关利益主体较多，因此针对广大被保险人理赔时容易与行业产生争议之处，车险物损案件理赔标准化体系建设主要包含五方面工作：车辆零配件价格第三方报价机制，车辆维修工时参考标准，事故车定损修换标准，事故车残值处理标准以及出台保险行业与修理企业及配件商合作共赢机制。上述五项工作将按照试点先行，稳步推进的方式逐步开展。

（1）车辆零配件价格第三方报价机制

省协会于2013年3月已经开展零配件价格第三方报价机制建设工作，计划由江苏配件报价联盟作为行业的第三方配件即时报价单位，通过专业数据公司统一维护4s店、品牌件以及适用件三方面价格，按照“配件标准化，价格本地化，使用规范化”的思路实施。各公司在使用相关价格时可通过行业事先确定的维修企业及承修厂系数进行微调，考虑到车型及配件数量太多，先期考虑市场占有率最高的100种车型及100种常用配件，同时考虑到配件报价单位的价格的重要性，省协会对报价商及报价联盟在涵概品牌、报价机构数量及按价供货等方面提出了具体要求。计划于2014年在南京进行试点，盐城市将在南京试点成熟后引入推进。

（2）车辆维修工时参考标准

盐城协会将按照省协会拟定的车辆维修工时参考标准，结合目前盐城市场上普遍使用的工时标准，制定4s店、非4s店以及特殊品牌三种工时，同时考虑车辆价格、地区差异、修理厂等级、承修厂等对于工时的影响。相关工时标准主要由市场普遍使用价格及特殊品牌单独报价两种方式构成。

（3）事故车定损修换标准

2014年，盐城协会将根据全省统一部署，对于事故车辆损坏部位为影响安全的部件以换为主，外观、不影响使用安全的部件能修不换，同时应对损坏部位进行具体量化，便于识别和操作。同时探索建立事故车理赔争议处理机制，即组织由保险公司、修理企业代表、第三方外修单位及企业维修专家组成的争议处理组织共同对争议车辆进行评估。

同时，行业将加强与第三方外修单位的深度合作，对于修理厂提出不能够维修的配件但实际可以维修且能够达到质量标准的配件，应通过制度安排交由第三方外修单位通过向被保险人提供特别质保的方式来完成维修，倡导“以修为主，能修不换”的绿色修车理念。

（4）事故车残值处理标准

对于事故车残值处理，行业一直没有较为统一的标准，容易产生矛盾纠纷，为进一步保护广大被保险人的利益，盐城协会将于2014年下半年着手参照省协会工作，建立行业事故车残值处理指导性标准，规范残值处理原则、标准及流程。

（5）保险行业与修理企业及配件商合作共赢机制

长期以来，行业在车险理赔方面一直在与修理企业以及配件商进行博弈，以上四方面工作对他们维修及配件行业影响较大，行业出台配件、工时标准，容易引发行业间的矛盾和社会质疑。因此，开展上述工作时，盐城协会将与市交通局汽车维修机构主管部门进行沟通协调，争取相关部门的支持与配合。同时行业将出台保险行业与维修企业的合作指数，通过对维修企业资质、硬件设备、服务质量、管理水平、行业合作度以及诚信记录等相关方面的考评对相关修理企业出台合作指数。行业根据指数高低对不同的修理企业给予不同的优惠政策。对于行业间合作情况较好的、诚信度高、服务质量高的修理企业，行业将在配件、工时、维修推荐以及直赔方面予以出台优惠政策，以调动修理企业的合作积极性，促成双方的合作共赢。

二、车险人伤案件理赔标准化体系建设

车险人伤理赔案件近年来一直是各保险公司管控的难点。由于公司内部资源投入、人才积累、服务理念、外部环境等相关因素的影响，车险人伤理赔案件已经成为影响车险经营效益的重要因素，大部分公司由于管理理念落后、对事故处理、伤残评定、医疗救治等相关技能要求较强的环节缺乏专业人才，导致管控水平不高，公司都认为很重视，但广大被保险人及伤者感受较差，服务的缺位也是导致人伤案件“风险代理”等外部力量干扰行业理赔工作的主要因素。因此，协会2014年起在以下几方面开展车险人伤案件理赔标准化体系建设工作。

（1）建章立制，出台行业车险人伤案件理赔服务指引

由于目前各公司车险人伤案件的管理存在理念落后、投入不足、人员素质较低、在事故处理、评残、诉讼等相关环节沟通协调不足。因此行业将出台《盐城市机动车辆保险人伤案件理赔服务指引》，《指引》将在对保险公司服务流程及质量要求、公司资源投入、岗位人员基本条件以及人伤理赔服务创新等相关方面做出具体的要求，同时以早期接入、人性化服务为基本要求，促进行业与法院、交管部门、评残机构、医疗机构等相关部门展开行业间合作。力求通过理念的改变、服务的规范使得行业能够提供及时、周到、全面的理赔服务，满足交通事故当事人及伤者的合理赔付要求。

（2）深入推进保险理赔“一体化”服务新模式

加强与市交巡警支队事故科的合作，深化推进道路交通事故人伤处理及保险理赔一体化工作向县区覆盖。重点推进人伤事故处理信息共享、协同调解，对于预估赔付五万元以上的人伤案件实行周报制度。 市中院、司法局、交巡警支队、协会相关部门实行保险理赔服务一体化工作季度联席会议机制，定期对一体化工作进行交流沟通，定期分析案件受理和处理情况，促进一体化工作的进一步开展。

（3）建立车险人伤案件行业间合作及人才培训机制

2014年加强与市中级人民法院、司法局共同推进《在当前形势下规范道路交通事故人身损害赔偿纠纷案件审判管理工作的暂行规定》、《关于实行道路交通事故人身损害赔偿纠纷案件理赔付款“直通车”制度的四项规定》、《关于规范道路交通事故人身损害赔偿纠纷案件委托代理行为的四项规定》三份规范性文件的贯彻落实，从加强人伤案件现场查勘、伤者治疗服务跟踪、法院庭审质证、司法鉴定陪同等多个环节和流程上入手，确保每一环节与司法、交警部门“无缝对接”，不留“死角”。并建立定期统计分析制度，每月将万元以上人伤案件处理、“直付”案件赔偿等有关数据表格提交协会，由协会汇总后转交市中院、事故科等相关部门。

建立联席会议制度，协会联合交管部门、司法鉴定行业协会、法院定期对相关岗位人员进行业务技能培训，提高从业人员素质和业务能力。

（4）与公安经侦部门联合建立车险人伤案件反欺诈工作机制

在提升行业服务能力及水平的同时，针对目前人伤案件中，相关人员通过假证明、扩大损实等行为侵占交通事故受害人赔款现象严重，协会将在与公安经侦部门联合建立的公安办公室的基础上探索开展人伤案件反欺诈工作。

机动车辆保险理赔标准化体系建设工作涉及面广，专业化程度较高，因此需要行业联手，齐心协力才能有所作为。考虑到目前制约行业车险发展的内外部因素较多，同时行业相关基础工作严重缺乏，标准化体系建设需要花费大约2－3年时间体现成效，建设过程需要保险监管部门的指导与帮助，需要各公司在人力、物力上给予大力支持，体系建成后也需要各公司能够严格按照相关标准执行操作。