盐城市车险理赔服务行业规范

为规范各财产保险公司车险理赔服务，提升车险理赔服务水平，确实保障被保险人合法权益，按照省产险高峰会议精神,特制定本服务规范。

一、报案

被保险人（报案人）出险后应立即拨打保险公司报案电话，向保险公司报案，出险后48小时报案的，保险公司对不能确定的损失不予赔偿。

被保险人（报案人）报案时应如实向保险公司告知车辆信息、驾驶人、出险地点、事故经过和损失情况，并提供被保险人或被委托人真实的联系方式。

二、保险公司接受报案

（一）保险公司应保证报案电话畅通，首次拨打接通率不得低于90%，电话拨通后5秒内应有人接听。

（二）保险公司在接受报案时应询问出险车辆信息，查询有效保单，在确认保单有效后进行报案登记。

（三）保险公司应询问并记录驾驶人员信息、出险地点、事故经过和损失情况等。报案信息应及时录入公司核心业务处理系统。

（四）保险公司接受报案时应根据出险和损失情况告知报案人后续处理步骤和流程。

（五）对于事故现场报案但不要求必须查勘现场的案件，保险公司在做免现场查勘引导后，应与报案人确认是否不需要保险公司查勘现场，如报案人要求现场查勘，保险公司应提供现场查勘服务。对于非现场报案的，保险公司应告知报案人保险公司需要48小时内复勘现场，否则对于不能确定为本次事故造成的损失，保险公司将不予赔偿。

（六）如果出险车辆是家庭自用的，保险公司应提醒报案人在查勘车辆时需要查看被保险人或驾驶人身份证原件同时请报案人准备好被保险人银行卡信息。

（七）如需要派人查勘保险公司应在报案人报案结束后1分钟内将案件流转给调度人员。

三、调度

保险公司应在接到调度5分钟内确定理赔服务人员完成调度，同时将确定的服务人员及联系方式通知报案人。

四、查勘定损

（一）双方或多方事故，报案人应会同各方当事人和事故车辆在现场等待或同时前往全责、主责或任意同责方承保公司查勘事故车辆。对于未查勘承保车辆的如报案人要求核定三者损失，保险公司可暂不接受，但对承保车辆实施查勘后应立即对三者损失进行核定。

（二）查勘时应告知索赔需要提供的材料，并告知资料提供齐全后的赔付时效。

（三）报案人、被保险人或被委托人应提供驾驶人或被保险人身份证原件供保险公司理赔服务人员查阅。

（四）保险公司应配备有明显公司标识的理赔服务车，理赔服务车标识应清晰无破损、外观干净没有明显污迹、车内没有与工作无关的物品。

（五）保险公司理赔服务人员应着公司统一工作服，佩戴工作证/牌。

（六）查勘车辆上除应装备理赔查勘工具外还应配备如饮用水，汽车急救设备，简单外伤医疗处理装备等。

（七）保险公司理赔服务人员应在接到任务后5分钟内与报案人取得联系，核实车辆所在位置，告知到达的时间，原则上约定的时间市区不超过30分钟、郊区或县区不超过45分钟。如保险公司理赔服务人员因客观原因无法按时到达的，必须主动与报案人联系，告知具体到达时间。

（八）保险公司理赔服务人员到达现场后应按照各公司要求拍摄照片、收集相关资料，同时应查阅被保险或驾驶人身份证原件并拍照留存。

（九）查勘后保险公司应将后续处理步骤、流程及索赔需要提供的材料及资料齐全后的赔付时效短信发到报案人手机。

（十）保险公司理赔服务人员在完成查勘定损以后应根据出险情况就后续处理步骤和流程进行指导，引导报案人阅读反欺诈提示手册，指导报案人填写出险记录和索赔申请，缮制索赔须知并结合已收集的资料告知还需要提供的资料及后期资料的提供方式；同时告知资料齐全后的赔付时效，并递送理赔服务卡。

（十一）查勘信息应在查勘现场录入公司核心业务处理系统，现场不能录入的最长录入时间不得超过24小时。

（十二）对于可以现场定损的案件，保险公司理赔服务人员应尽量在现场完成定损，要求报案人对核定的损失金额予以签字确认，并于24小时内在公司核心业务系统中在完成定损。

（十三）对于其他案件保险公司应在定损任务发起后规定的时间完成定损并将核定金额通知报案人或被保险人，核定的损失应要求报案人、被保险人或被保险人委托的相关人员以适当形式进行确认。

五、案件跟踪

对于报案后72小时仍没有查勘的案件，保险公司应安排人员提醒报案人及时为保险公司查勘车辆提供条件，否则保险公司可暂时将案件注销，待报案人需要查勘时再重新报案。

六、人伤跟踪

（一）建立人伤案件跟踪调解对接机制,保险公司应及时完成人伤跟踪，人伤任务调度后24小时内完成首次电话跟踪，并将电话跟踪信息录入公司核心业务处理系统；确认伤者住院信息后，48小时内应完成首次医院探视并将医院探视信息录入公司核心业务处理系统。各保险公司将每周（周一至周日）发生预估赔偿在万元以上估计涉残人伤案件，于下周一上午上报盐城市公司局交警大队事故科。

（二）保险公司对于涉及住院的人伤案件应定期派理赔服务人员进行后续住院跟踪，及时了解伤者治疗情况，收集受害人的联系方式及领款信息，作好前期调解准备工作，同时为后期的“回访”与“直付”做好基础工作。

（三）保险公司在进行人伤案件跟踪时应告知被保险人及伤者，鉴定机构的选择需要被保险人及伤者共同认可，在事故科和法院进行摇号及鉴定过程中，保险公司理赔服务人员、被保险人（或驾驶员）、伤者（或其代理人）共同参与见证下进行伤残评定。

（四）保险公司应积极组织被保险人和受害人就人伤赔偿项目和金额进行调解，调解完成后应在5个工作内完成赔付。

七、资料收集

（一）在前期案件处理过程中未提供被保险人或驾驶人身份证原件的，被保险人或委托人应提供被保险人或驾驶人身份证原件。

（二）如果办理索赔人为非被保险人或驾驶人的，办理索赔人应提供被保险人签署的委托授权书和本人身份证原件。

（三）办理索赔人应提供被保险人有效银行账户信息，如果需要向非被保险人支付，办理索赔人还应提供被保险人签署的转账授权书和双方身份证原件和有效银行账户信息。

（四）保险公司应根据本公司实务要求收集被保险人或委托人提供的资料，不得要求提供超出实务规定以外的材料或证明。

（五）保险公司发现被保险人递交的资料缺少时，应通过提供回执的方式一次性告知缺少的索赔资料。

（六）保险公司未尽一次性告知义务的，保险人不得要求被保险人再次提供。

（七）保险公司在确认资料收集齐全后应在5分钟内提交理算核赔。

八、理算核赔

（一）交强险赔偿时限

1、保险责任核定时限。对涉及财产损失的，保险公司应当自收到被保险人提供的证明和资料之日起1日内，对涉及人身伤亡的，保险公司应当自收到被保险人提供的证明和资料之日起3日内，对是否属于保险责任作出核定，并将结果通知被保险人。

2、拒赔通知时限。对不属于保险责任的，保险公司应当自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝通知书，并书面说明理由。

3、赔偿保险金时限。对各类属于保险责任的案件在被保险人索赔单证收集齐全并达成一致意见后保险公司应在规定时效内支付赔款。具体时效如下：

（二）商业险赔偿时限

对各类属于保险责任的案件，保险公司应在规定时效内完成核赔，从与被保险人达成一致意见后且单证收集齐全到核赔通过的时间区间如下：

（三）先予支付保险金。

保险人自收到赔偿的请求和有关证明、资料之日起20日内，对其赔偿数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险人最终确定赔偿数额后，应当支付相应的差额。

九、支付

保险公司在核赔通过后应在1个工作日内向被保险人指定账户支付赔款。