盐城市保险从业人员行为准则

第一章 总 则

第一条 为规范保险从业人员执业行为，提高职业道德水平，诚信经营，维护保险市场良好的竞争秩序，切实保护投保人和被保险人的合法权益，促进保险市场持续、稳定、健康发展，制定本准则。

第二条  本准则适用于盐城辖区内经营产、寿险业务保险机构、中介机构的从业人员和保险代理人。

第三条  保险从业人员应当以《中华人民共和国保险法》为行为准绳，遵守有关法律和行政法规，遵守保险监督管理部门的监管规定；遵守社会公德和职业道德，遵守保险行业协会的行业自律规则，自觉维护保险行业声誉和形象。

第二章  职业道德规范

第四条  诚实守信。保险从业人员在执业过程中，必须遵循“诚实守信”的原则，恪尽职守，客观、全面地向客户介绍有关保险产品与服务的信息，如实告知所属机构与投保有关的客户信息，不强迫或诱导客户购买保险产品，坚持“公平互利、协商一致、自愿订立”，切实维护保险业和从业人员的职业声誉，保障保险市场的健康发展。

第五条  专业胜任。保险从业人员应具备相应的专业知识与业务能力，在执业活动中加强业务学习，不断提高业务技能；参加保险监管部门、保险行业协会和所属机构组织的培训、考试和继续教育，不断适应保险市场对保险从业人员各方面的要求。

第六条  客户至上。为客户提供热情、周到和优质的专业服务；不影响客户的正常生活和工作；言谈举止文明礼貌，时刻维护职业形象；

第七条  勤勉尽责。保险从业人员在执业过程中，应当忠实于公司的经营理念，忠诚服务于所属机构，秉持兢兢业业、勤勉尽责，秉公办事的工作态度，真诚实意、尽心尽力，主动热情地为客户服务，维护客户的合法权益。

第八条  公平竞争。保险从业人员在执业过程中，应当合规经营、公平竞争，尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价同业公司、保险中介机构及其从业人员。依靠专业技能和服务质量有序竞争，加强同业人员间的交流与合作，实现优势互补，共同进步，自觉维护行业的整体利益。

第九条  廉洁奉公。不挪用、侵占保费；不向客户给予或承诺给予客户所签保险合同以外的经济利益；不得以返佣等不正当方式恶性竞争；不得强迫、唆使和诱使客户进行契约转换（无论是否是同一家公司的产品），以牟取私利。

第十条  规避冲突。保险从业人员在执业过程中主动避免冲突。遇到保险企业利益或相关利益与客户的利益冲突或可能发生冲突时，必须及时向客户披露发生冲突的可能性及有关情况，当无法避免时，应当确保客户的利益得到公平的对待。

第十一条  保守秘密。保险从业人员对在办理保险业务中知道的投保人、被保险人、受益人或者再保险分出人的业务和财产情况及个人隐私，以及自己所属机构的商业秘密，负有保密的义务。除法律明确规定外，不得向任何人擅自泄露信息资料，依法维护公司和客户的合法权益。

第三章  职业行为规范

第一节  展业行为规范

第十二条  持证上岗。凡从事保险代理业务的人员必须在入司之日起及时考取《保险代理从业人员基本资格证书》（以下简称《资格证书》），并凭《资格证书》与被代理公司签订《保险代理协议》后办理《保险营销员展业证书》（以下简称《展业证书》）或《保险代理从业人员执业证书》（以下简称《执业证书》），方可从事保险代理活动。

第十三条  合规操作。保险从业人员在从事保险销售活动时应当遵守以下基本的行为规范，合规操作。

1.主动出示《展业证书》或《执业证书》；

2.主动出示保险条款及公司统一制作的宣传资料；

3.主动提醒投保人认真履行如实告知义务；

4.主动提醒投保人阅读并亲笔签署投保单、投保提示书和保单回执；

5.主动告知所售产品的保险责任以及责任免除情况；

6.主动告知所售分红产品的红利是不确定的；

7.主动告知所售投资连结、万能寿险产品的费用扣除情况及投资风险；

8.主动告知所售产品的退保损失情况；

9.主动告知投保人收到保险单后享有犹豫期及犹豫期内的相关权利；

10.主动告知保险争议应当通过协商调解、仲裁或者诉讼来解决。

第十四条  禁止行为。保险从业人员在从事保险销售活动时不得出现以下禁止行为：

1.强迫或者引诱投保人订立保险合同；

2.向投保人作出不实承诺或者夸大保险合同利益；

3.代替投保人签署投保单、保单回执、委托授权书等重要文件；

4.隐瞒责任免除、退保损失和犹豫期退保权利等信息；

5.阻扰投保人履行如实告知义务；

6.擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料，做虚假或者误导性说明、宣传、广告；

7. 私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、销毁保险单证； 

8.与其他保险公司的产品或者相关金融产品作片面比较；

9.销售投资连结、万能等新型人身保险产品时，隐瞒投资风险、费用扣除情况；

10.超出《展业证》载明的业务范围、销售区域从事保险营销活动；

11.挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或者保险金；

12.诱导、唆使投保人、带领或代替投保人到原投保公司办理终止、放弃有效的保险合同，转投新的保险产品，且损害投保人利益；

13. 诱导客户让他人顶替体检或者伪造体检结果；

14. 向投保人、被保险人或者受益人收取保险费以外的费用；

15.串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款；

16.未经保险合同当事人同意或者授权而擅自填写、更改保险合同及其文件内容；

17.利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉。

18.保险监管部门和保险行业协会规定的其他扰乱保险市场秩序的行为。      

第十五条  有序流动。保险个人代理人从被代理公司流动到另一家公司时，必须依据《盐城市人身保险公司人员同业流动自律公约》、《盐城市保险个人代理人正常流动规定》（2008版）等行业自律性文件要求，由本人办清所有手续，交回《展业证书》或《执业证书》并终止代理关系后，凭《资格证书》与新被代理公司签订《保险代理合同》并领取新《展业证书》或《执业证书》后，方能合法从事保险代理活动。与一家公司建立有效代理关系后，首次6个月内不得自行流动，第二次及以后与公司建立代理关系的，每次时间间隔达到二十四个月或以上。对违反正常流动规定的人员，列入“不良记录”名单。

第十六条  合规增员。增员工作应在被代理公司营销管理部门的统一管理下按法定条件与程序进行。任何保险从业人员不得在其他公司营业职场、营业机构内外和考场内外进行“挖角”式增员，不得许诺以高职务、高新酬等为手段从事增员活动。

第十七条  不得伪造、涂改、出租、出卖、转让《资格证书》和《展业证书》、《执业证书》等。

第十八条  不得与非法从事保险业务、保险中介业务的机构或者个人发生保险业务往来。

第十九条  不得同时与两家或者两家以上保险公司签订委托协议。

第二节 承保服务规范

第二十条  按规定程序对投保人填制的《投保单》所载明的项目认真审核，发现问题及时通知投保人更正或补充；如审核后拒保，应向投保人说明拒保理由。

第二十一条  对投保财产险的保险标的所处环境、风险隐患、防护措施、安全管理制度等风险情况应作全面、认真的检验审核，确保承保质量。

第二十二条  对投保人身险的被保险人的健康、财务风险进行必要的医务检验和财务检验，确保承保质量。

第二十一条  严密制单手续、确保单证齐全，合同主体、客体和保险合同内容要素明确，费率和金额准确，字迹清楚，签章齐全。

第二十四条  出单快捷，在规定时间内送达客户，并请客户在回执上签章，注明收到日期。在送人寿保险保单时，应向客户说明犹豫期内的权利。

第三节   售后服务规范

第二十五条  售后服务要持之以恒，坚持不懈；在规定的时限内完成客户回访工作；做好保全服务和尊重客户“犹豫期”的最后选择；按约定的方式、在规定的时间内做好售后服务；主动告知客户投诉的渠道和方式；与客户保持服务联络的原业务人员变动后，应及时以书面形式通知客户；按约定的时间和方式收取客户的续期保费，或及时通知客户办理续保手续和续交保费的时间、金额、地点等；热情接待客户的投诉，及时处理和妥善解决客户投诉的问题，并尽快向客户反馈。

第四节  理赔服务规范

第二十六条  完善理赔服务流程，严格履行保险合同，真诚兑现理赔承诺，坚持每天24小时现场查勘，全年365天无间断提供理赔服务，努力学习专业知识，提高理赔（给付）技能水平，做到“及时、迅速、准确、合理”。

第二十七条  查勘定损。接到出险报案后，必须在承诺的时限内赶到现场查勘。查勘中须准确运用查勘技术标准，收集与保险理赔有关的证明和资料；严格执行亲友回避的规定；不得唆使、引诱或串通客户进行欺诈性索赔。

第二十八条  依法理赔。严格按照《中华人民共和国保险法》的规定和保险合同的约定履行赔偿或给付，切实维护保险活动当事人的合法权益；认真执行所属机构的理赔工作规定和向客户公示的理赔（给付）服务承诺，对客户进行理赔指导，详细说明应提交的索赔材料，明确告知有关理赔（给付）的技术标准和依据。

第二十九条  迅速赔付。依照《中华人民共和国保险法》和订立保险合同时的约定或向社会的公开承诺，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或给付金额协议后，在规定时限内迅速赔偿（给付），不得无故拖延；

产险方面：对车险出险原因清楚，责任明确，索赔资料齐全，未涉及人伤，损失金额在2000元（含2000元）以下的案件，当日结案赔付。2000元以上自批案件5个工作日内赔付。上报案件10个工作日内赔付；

寿险方面：对符合理赔条件、材料齐全、不需要调查、并在本级公司审核权限内的案件，10个工作日内处理完毕。对需要调查核实或上报上级公司审核、10个工作日内暂不能结案的，及时与客户联系沟通，说明原因。在做出理赔结论后24小时内向客户予以告知。

第三十条  对涉及拒赔的，必须事实清楚、证据充分，并就赔付结论、拒付原因向客户进行明确书面说明，并给予客户至少15天的申辩反证期。

第四章  礼仪规范

第三十一条  仪态端庄大方。男士不蓄胡须、不留长发、不剃光头，女士不浓妆艳抹，不留怪异发型、不佩戴样式怪异的饰物；着装得体，整齐清洁。男士不得穿汗衫、背心、短裤、拖鞋上班，女士不穿裸露上衣和超短裙；

第三十二条   举止文明，微笑待人，不卑不亢，语言规范，礼貌、亲切、谦和；行为端庄，精神饱满，不勾肩搭背，无粗俗行为。

第三十三条  工作时间，保险公司柜面工作人员要按公司要求统一着装、挂牌上岗，严肃纪律，一丝不苟。不谈笑风生，不做与工作无关的事。

第三十四条  接待客户应使用规范用语、禁止用忌语。
(一)文明用语示例：

客户前来办理业务时，应说:您好，请问我能为您做些什么吗？

客户等待时间较长时，应说：对不起，请稍等或请稍坐一会。

客户找错柜台时，应说：对不起，请到××柜台或××部门办理。
    给客户保单、发票、支票或赔款时说：请您收好。
    接听电话、应在三声之内接起，并说：您好，(公司简称)。
    (二)服务忌语示例：
    客户咨询保险业务时，禁止说：墙上贴着、自己去看或不知道，问别人去！

客户再次咨询保险业务时，禁止说：不是告诉你了吗？怎么回事！

客户不愿在公司投保时，禁止说：爱上哪保上哪保。

客户要求退保时，禁止说：怎么刚保就退，真麻烦！

接客户报案时，禁止说：怎么搞的或又出事了。

客户对赔偿有意见时，禁止说：不能赔就是不能赔，你说再多也没用！

第三十五条   礼貌待客。接待客户主动热情，认真诚挚，注重礼仪，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。严禁冷落、刁难客户，严禁与客户发生争执。

第五章  附则

第三十六条  各保险机构可在本准则的基础上制定本公司的保险从业人员行为细则，可以根据实际情况，制定相应的罚则。

第三十七条  本准则由盐城市保险行业协会负责解释和修订。

第三十八条  本准则自2009年4月1日起施行。